تحلیلی بر مشتری‌مداری در فولاد سنگان/از کیفیت محصول تا تجربه متفاوت تحویل

اگر بخواهیم ساده و بی‌تکلف به ماجرا نگاه کنیم، مشتری یک کارخانه فولادی زمانی دوباره سراغ یک تولیدکننده می‌رود که بداند محصولی که امروز تحویل می‌گیرد، فردا هم همان کیفیت و مشخصات را خواهد داشت.

در صنایع معدنی و فولادی، این موضوع اهمیت بیشتری دارد. گندله و کنسانتره قرار نیست در قفسه فروشگاه بمانند؛ مستقیماً وارد فرآیند تولید دیگری می‌شوند و کوچک‌ترین نوسان در کیفیت می‌تواند روی عملکرد واحدهای پایین‌دست اثر بگذارد.

در مورد فولاد سنگان، گزارشات منتشرشده در ماه‌های اخیر نشان می‌دهد که نگاه مجموعه به مشتری، از خود محصول شروع می‌شود اما در همان‌جا متوقف نمی‌ماند. شرکت در کنار تولید محصول باکیفیت  روی کنترل فرآیند، پایش مستمر مشخصات محصول و توسعه زیرساخت‌های حمل و بارگیری نیز تمرکز کرده است.

حتی تنوع‌بخشی به بازارهای فروش نیز در همین چارچوب قابل بررسی است، یعنی مشتری‌مداری فقط حفظ یک خریدار قدیمی نیست، بلکه شناخت نیاز بازار و ایجاد امکان دسترسی مشتریان مختلف به محصول نیز اهمیت پیدا کرده است.

کیفیتی که باید برای مشتری قابل پیش‌بینی باشد

نکته مهم درباره کیفیت فولاد سنگان این است که مجموعه تلاش کرده کیفیت را صرفاً به آزمایش محصول نهایی محدود نکند. در رویکرد مهندسی کیفیت، کنترل از مرحله ورود مواد اولیه آغاز می‌شود و داده‌های حاصل از نمونه‌برداری و آزمایش در ادامه برای پایش فرآیند مورد استفاده قرار می‌گیرند. آزمایشگاه فولاد سنگان نیز موفق به دریافت استاندارد ISO 17025 شده است؛ استانداردی که بر شایستگی و اعتبار نتایج آزمایشگاهی تأکید دارد.

این تفاوت مهمی است. برای مشتری صنعتی، صرف اینکه محصول یک بار استاندارد باشد کافی نیست. آنچه ارزش بیشتری دارد، پایداری کیفیت در طول زمان است. اگر مشخصات گندله یا کنسانتره مرتب تغییر کند، واحد مصرف‌کننده ناچار است فرآیند خود را با هر محموله دوباره تنظیم کند. بنابراین هرچه محصول قابل پیش‌بینی‌تر باشد، ریسک عملیاتی مشتری نیز کمتر می‌شود.

فولاد سنگان در گزارش‌های مربوط به عملکرد تولید نیز بر همین موضوع تأکید کرده است. بهبود شاخص‌های کیفی، تشکیل گروه‌های تخصصی کنترل کیفیت و پایش مستمر پارامترها بخشی از مسیری بوده که برای نزدیک‌تر شدن محصول به نیاز مصرف‌کنندگان دنبال شده است. در واقع، صدای مشتری در اینجا از مسیر مشخصات فنی محصول به خط تولید منتقل می‌شود.

این نگاه را باید یکی از پایه‌های رضایت مشتری دانست. مشتری زمانی احساس می‌کند تولیدکننده او را جدی گرفته که ببیند نیازش فقط در واحد فروش شنیده نمی‌شود، بلکه به تصمیم تولید و کنترل کیفیت هم راه پیدا می‌کند.